Social Media e Customer Service un connubio obbligatorio

Immaginate di incontrare un amico, salutarlo e chiedergli come va. Lui vi guarda e passa oltre. Voi vi indignereste; pensereste che questo vostro amico sia maleducato e magari gliene direste pure quattro.

Immaginate, ora di contattare questo amico su Whatsapp. Gli ponete le stesse domande e lui visualizza ma non risponde. In tal caso (non si sa per quale strana ragione) tenderemmo a giustificarlo anche se – sotto, sotto – un po’ di rancore lo coveremmo.

Ancora, immaginate di entrare in un negozio, rivolgervi al commesso e chiedere delle informazioni su un oggetto in vetrina. Questi si volta e va via senza rispondere a nessuna delle vostre domande. Vi infuriereste, cerchereste un collega o un superiore e sicuramente non comprereste più in quel negozio.

Online, a differenza di quanto sareste disposti a fare con il vostro amico che visualizza e non risponde, mettereste quel negozio nella black-list. Insomma: se contattaste un e-commerce per chiedere delle delucidazioni su un dato prezzo e non riceveste alcuna risposta alla vostra e-mail, dareste un brutto voto al servizio clienti di quel negozio e finireste per comprare altrove. In caso il negozio (o l’azienda produttrice) avesse anche una pagina Facebook e vi sentiste abbandonati, dopo aver appreso che il vostro messaggio è stato letto, mettereste definitivamente una croce su quell’impresa. Vale a dire: portereste i vostri soldi altrove.

Non è difficile capire il meccanismo alla base di questo comportamento: ci piace acquistare nei posti in cui sappiamo di trovare adeguata assistenza e, su internet, questo fenomeno viene ingigantito dal timore di essere truffati.

C’è una soluzione?
Certo che sì!
Per cominciare, un buon customer service, che non abbandoni mai le richieste “pendenti” da parte di clienti e di potenziali tali, è la base. A questi però va aggiunto un buon lavoro di Social Media Management ovvero una proficua gestione dei social network. Perché, vedete, manutenere un social network non vuol dire solo aggiornarlo costantemente e quindi creare contenuti virali che coinvolgano il pubblico (o i pubblici). Essere un social media manager vuol dire monitorare le conversazioni; ciò implica rispondere anche alle domande di utenti che cercano risposte, ci sfidano e talvolta vogliono anche insultarci. Essere un social media manager  non è poi così difficile ma, sia chiaro, richiede tempo e dedizione perciò – se sapete di non poter “stare dietro” ad un account Instagram o ad una pagina Facebook, chiudetela oppure pagate qualcuno per curarla perché quelle lì sono le vostre vetrine e il social media manager è il vostro commesso, il vostro customer service.

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